三亚探索实施星级商家旅游消费投诉“先行赔付”制度

在三亚天涯小镇，游客拍照留念。本报记者 王程龙 摄

尾波冲浪爱好者在三亚后海村皇后湾海面上“驰骋”。 武威摄

众多游客在三亚湾海域乘坐游艇，体验亲水运动。袁琛摄

游客李先生在三亚旅游遇到了一件烦心事：10月14日，他在三亚一家旅行社报名参加一日游，并支付170元费用。然而出发时，李先生发现签订合约的旅行社和实际发团的旅行社不一致，认为未经同意擅自转团的行为并不合理。

当合法权益受到侵害时，李先生想到通过“三亚放心游”平台寻求帮助。提交相关证据后，他很快得到了回复，随后旅行社也打来电话，表示同意将费用退回。

170元不算多，但让李先生看到了三亚保障消费者合法权益的魄力。今年，三亚探索实施星级商家旅游消费投诉“先行赔付”制度，通过制度创新解决消费者权益保护的痛点、难点，营造舒心、放心、安心的旅游消费环境，提升游客的消费体验，加速旅游消费潜力释放。

快：赔付先行一步

先行赔付，关键在“先”。当消费者与商家产生纠纷时，可通过第三方平台，申请先行赔付受理、认定、赔付、偿还，再由第三方向应承担实体义务的经营者追偿。

“过去，游客在旅途中遇到消费纠纷，往往不知道如何处理，投诉后还存在调查慢、耗时长等难题，一旦处理不好，还有可能进一步激化矛盾。如今，先行赔付让游客吃下‘定心丸’，不再为消费投诉而烦恼，不仅保障了消费者的合法权益，也为相关部门处理旅游消费纠纷争取了时间，避免消费者与商家纠纷升级。”三亚科技投资集团总经理徐斌说。

据介绍，三亚星级商家旅游消费投诉“先行赔付”制度，是指在三亚市辖区内，消费者在涉旅消费过程中与涉旅星级商家经营者发生涉旅消费纠纷后，在规定的受理范围和条件内，应当对消费者进行旅游服务质量赔偿的情况下，利用“三亚放心游”平台快速处理旅游投诉，由三亚市级旅游投诉先行赔付资金池内资金先行赔付给消费者，再向被投诉的星级商家进行追偿的投诉处理办法。

当看到16671元退回到个人账户，即使是冻结状态，游客郭女士心里也觉得踏实。“应退款项在半个小时就转至个人账户冻结，令我更惊喜的是，我第三天就收到了商家的退款，随后冻结资金也被收回到资金池。”谈起“先行赔付”机制的效率，郭女士竖起了大拇指。

“游客的投诉在证据链真实充分、索赔法律依据明确情况下，平台将在30分钟内进行先行赔付。先行赔付资金为冻结资金，不可进行支付或转移。同时‘三亚放心游’平台将会把投诉情况经12345热线移交执法部门办理，如认定为商户责任，则解除资金冻结状态，游客可自行提取使用；如非商户责任，则先行赔付资金自行回笼至资金池。”徐斌说。

便：线上即可提交

不久前，游客罗女士抱着试试看的心态，在“三亚放心游”平台进行投诉，很快就得到回复。原来，她参加的由婚拍公司赠送的出海一日游，游艇企业未告知有二次消费，她认为其有诱导消费行为，游玩体验不佳。

“三亚放心游”平台根据罗女士提供的资料，判断其符合先行赔付要求，随后将相应款项1340元转至罗女士个人账户冻结，并将工单派至相关部门进行处理。经过协调，商家与罗女士达成一致，同意退款500元，冻结资金也收回资金池。“方便！”当被问及使用感受，罗女士脱口而出。

“目前，三亚已将‘先行赔付’资金池扩充至1000万元。当游客在三亚星级商家消费时遇到纠纷，可以通过‘三亚放心游’平台线上提交相关证据，在证据链真实充分、索赔法律依据明确的情况下，相应账款30分钟内就会进入消费者的账户冻结。”徐斌说。

全：商家覆盖多类

在“三亚放心游”平台，“星级商家”一栏引起游客李莉的关注。点击一看，商家的简介、营业时间、地址等信息依次显示，用户还可以通过商家类型进行查找。“有了这份指引，我在三亚消费更加安心。”李莉说。

三亚星级商家旅游消费投诉“先行赔付”制度实施以来，该市积极引导全市酒店、景区、民宿、旅行社、海鲜餐饮、婚纱摄影、水果店铺、交通运输、旅游购物等涉旅商户入驻“三亚放心游”平台，推动先行赔付在更多涉旅消费场景实现覆盖，打响“三亚放心游，放心游三亚”金字招牌。据统计，截至10月16日18时，三亚放心游保障名录内商户在线总量达96695家，已基本实现吃住行游购娱等涉旅消费场景全覆盖。

“三亚放心游”平台星级商家主体由“1+N”涉旅企业构成。“1”指由三亚市旅文局、市场监督管理局、综合行政执法局、商务局联合评定的“诚信经营 放心消费”企业；“N”指三亚高质量服务企业、三亚品质旅游服务商家、A级旅游景区、星级旅游饭店、乡村民宿（金、银、铜）、婚纱摄影企业（五花级、四花级、三花级）、海鲜餐饮企业（五星级、四星级、三星级）等。

“三亚鼓励商家诚信服务、用心保障消费者权益。”三亚市旅游和文化广电体育局局长陈震旻说，三亚积极发挥行业协会作用，将是否入驻“三亚放心游”平台以及落实“先行赔付”作为行业先进评选、行业自律监管、行业营销推荐的重要参考，发挥正向激励引导作用，提升企业参与的主动性和积极性。

此外，三亚制定了《三亚市旅游消费投诉先行赔付工作实施细则》，发布三亚放心游平台五星评价体系（试行版），对三亚放心游平台商户进行分级分类管理，健全长效监管机制，对不同星级企业采用相应正向激励和反向惩戒措施，擦亮三亚放心游品牌，推动先行赔付服务规范化、标准化健康持续发展。

温馨提示

消费遇到纠纷，游客可以登录“三亚放心游”微信公众号，点击“投诉理赔”栏目，按照界面提示提交相应证据材料。消费者提供的证据材料应包括但不限于真实姓名、身份证号、旅游合同及其附件、行程表、购物订单发票或服务单据、付款记录、诊疗记录、视频照片等证明材料，证明其合法权益受到损害，并对相关材料的真实性、合法性负责。

(责编：刘杨、蒋成柳)